LEIDE LESSA: A Sra. já exerceu diversas funções de liderança. Poderia contar-nos como iniciou sua carreira?
RITA BAILEY: Tudo começou na minha infância. Desde pequena sabia o que queria e tinha muita autoconfiança. Meu primeiro emprego foi em um escritório de convenções, mas desenvolvi minha carreira na Southwest. À medida que eu aprendia coisas novas, queria que outros tivessem as mesmas oportunidades que eu. Pessoas maravilhosas me ajudaram e é importante passar isso adiante. Eu nunca pensei em ser "líder", mas simplesmente em ajudar as pessoas. A liderança é uma qualidade natural que nasce da forma como as pessoas respondem à sua forma de agir.
LL: Como a Sra. cresceu na empresa?
RB: Comecei na Southwest emitindo passagens. Foi uma experiência maravilhosa, pois trabalhava diretamente com os clientes. Conheci toda a estrutura da empresa. Tive diversos cargos. Obtive minha primeira experiência na área de gerenciamento no departamento de marketing. Minha função era conquistar novos clientes. Para que eles recebessem o bom tratamento que prometia, eu precisava do apoio de todos os funcionários. Tive de criar um bom relacionamento com eles para que soubessem que executar bem suas funções era importante para a credibilidade da empresa.
LL: Durante sua apresentação no simpósio, a Sra. afirmou que não pode "forçar alguém a ser simpático". Mas a simpatia é uma qualidade importante nos seus funcionários. Como é que o processo de admissão de pessoal utilizado pela Southwest identifica se as qualidades de uma pessoa se enquadram na visão da empresa?
RB: Nós investimos muito tempo entrevistando um candidato. Queremos conhecê-lo como pessoa e não somente basear-nos no que consta no currículo. Analisamos sua formação, seu comportamento, seu passado, enfim, conversamos bastante para que o candidato fale sobre sua vida pessoal, sobre aquilo que o motiva, sobre seus sonhos. Com isso, já podemos identificar se o seu perfil se encaixa na cultura da empresa e se ele tem uma atitude positiva diante de desafios.
LL: A Sra. mencionou "cultura da empresa". Como foi que essa cultura se desenvolveu?
RB: A Southwest nasceu em um ambiente muito competitivo. Mas a competitividade é benéfica. Tentamos oferecer um bom atendimento e tarifas baixas. Nossa cultura se desenvolveu por nos posicionarmos do lado dos clientes e eles percebem que isso é especial.
LL: A Southwest está há trinta anos no mercado, e cresceu muito. Como foi que ela se desenvolveu?
RB: Começamos com menos de duzentas pessoas. Estavámos dispostos a fazer o que fosse preciso para crescer. Não tínhamos lucro, mas havia muita esperança de que o projeto desse certo. Era algo novo, diferente, estimulante, desafiador. Daí surgiu o espírito de trabalho em equipe, camaradagem, união, todos lutando pela mesma causa. Aqueles primeiros funcionários sabiam o que a empresa queria ser. Quando a visão é partilhada, todos colaboram.
LL: Como surgiu essa visão?
RB: Foi uma idéia do dono da empresa e dos que o ajudaram a fundá-la. A estratégia básica foi: oferecer tarifas baixas; vôos freqüentes, e, acima de tudo, uma atmosfera agradável e alegre. E por isso, contratamos pessoas espontâneas, criativas e de bom senso.
LL: Mas num mundo de negócios tão competitivo, isso é algo fácil?
RB: Agora parece mais difícil, mas não é impossível. Temos de entrevistar mais pessoas antes da contratação. É melhor efetivar alguém que já tenha a atitude esperada, do que tentar fazer de alguém aquilo que ele nunca será.
LL: No treinamento de novos funcionários, vocês mencionam a Regra Áurea, dada por Jesus, como consta na Bíblia. Qual a reação das pessoas?
RB: Há alguns anos, estávamos procurando nossa identidade como empresa. Determinamos, então, que primeiramente somos uma organização de atendimento ao cliente, que por acaso é uma companhia aérea. Mas, acreditamos que os funcionários devem receber da empresa o mesmo padrão de alto atendimento que os clientes. Em outras palavras, isso é a Regra Áurea, "fazer aos outros o que desejamos nos façam". Também temos outros valores, que consideramos espirituais: produtividade, atenção à família, um ambiente descontraído, trabalhar com afinco, individualidade, sensação de segurança, tradição, igualdade, bom senso, justiça, simplicidade e altruísmo.
LL: A Sra. tem alguma religião?
RB: Cresci freqüentando a igreja Metodista e me casei com um católico. Por um tempo deixei de ser praticante, mas quando senti um vazio na minha vida, busquei novamente a Deus. Hoje sou muito ativa na minha igreja. Sou membro de uma igreja sem denominação, chamada Covenant Church.
LL: A Sra. tem como praticar o que está aprendendo na igreja?
RB: E como! O pastor da Covenant Church nos ensina estritamente a palavra da Bíblia, sem interpretá-la. Apenas nos ajuda a compreendê-la e a viver os seus valores. Desde criança estudo a Bíblia e, hoje em dia, quando a leio, procuro aplicar seus ensinamentos na minha vida diária. Muitas vezes, encontro exatamente a mensagem que preciso. Quando amadurecemos, passamos a confiar na nossa fé. Se tenho de tomar decisões e coloco meu ego na frente, o resultado não é bom. Sei que há um plano para cada um de nós e muitas vezes minha oração é simplesmente: "Deus, mostre-me o caminho, guie-me". E vejo bons resultados. Isso funciona para todos aqueles que abrem o coração. O poder da oração faz com que a minha realidade se encaixe na realidade de Deus.
LL: Conte-nos um pouco sobre sua recente viagem ao Brasil.
RB: Só estive em São Paulo. Os brasileiros são muito competentes, sabem o que querem e para onde querem ir. Foi uma maravilhosa experiência cultural para mim. Senti muio calor humano e energia. Todos os que conheci eram flexíveis, gentis, calorosos e abertos uns com os outros.
A Southwest Airlines foi nomeada uma das cinco melhores empresas americanas pela revista Fortune. Cem empresas americanas estiveram no Brasil e a Southwest foi uma delas. Falei sobre a empresa e sobre a visão de estarmos do lado dos funcionários, apoiando no que for preciso. É importante que a empresa crie valores e os coloque em prática.
LL: A Sra. poderia dar algum exemplo do que são esses valores?
RB: Temos centenas de histórias, mas vou contar o que ocorreu com uma pessoa da manutenção. A casa dele tinha sido destruída por um tornado. Apesar de estar trabalhando há pouco tempo na empresa, todos os do seu setor o auxiliaram, e até coletaram dinheiro. A empresa ajudou a família no que foi possível, inclusive não descontando os dias de trabalho que ele perdeu. Hoje, esse funcionário comenta: "A Southwest é minha família". Exemplos como esse ocorrem todos os dias. Não os divulgamos porque não fazemos o bem para sermos reconhecidos. Acreditamos que "as pessoas não se importam com você, até perceberem que você se importa com elas".
LL: Como os brasileiros reagiram à sua palestra?
RB: Foram muito receptivos. Muitos vieram falar comigo e me diziam: "É isso o que nós precisamos; essa mensagem é tão importante"! Essa viagem me ajudou a entender que nosso conceito é universal. Não é uma coisa americana e nem algo da Southwest. Não importa qual o idioma, qual a formação ou religião. Todos temos as mesmas necessidades. E no que diz respeito ao trabalho, acho que todos queremos ir a esse lugar chamado "emprego" e ter uma experiência positiva, sentir que estamos contribuindo para tornar algo melhor.
LL: Fale um pouco mais sobre esse seu conceito de universalidade.
RB: Outro dia li algo interessante: "É bom ser importante, mas é mais importante ser bom". Antes de termos uma nacionalidade, uma certa religião, um certo título e sermos funcionários de uma certa empresa, somos todos seres criados pelo mesmo Deus. Quando eliminamos essas camadas, sobra só aquilo que realmente somos, nosso verdadeiro "eu". No mundo inteiro, todos esses "eu"s querem a mesma coisa, ou seja, querem ser amados. O amor traz a cura e esse é o idioma universal.
Eu não quero ser conhecida como uma diretora de universidade. Prefiro que as pessoas digam: "Ah, a Rita Bailey foi importante para minha vida. Ela me tocou. Ela estava lá quando eu precisei de sua ajuda". E isso não quer dizer que eu seja egocêntrica, mas quero ter um significado na vida das pessoas.
LL: Por que algumas empresas não dão certo?
RB: Mesmo as que são automatizadas, precisam de funcionários. A empresa é formada pelas pessoas. Isso deve ser uma prioridade. As pessoas não são objetos, mas seres pensantes, que têm sentimentos. Tendo esse enfoque, tudo o mais se ajusta.
LL: Mas, e a parte financeira?
RB: Também se equilibra. Se a Southwest não fosse lucrativa, talvez não fosse tão respeitada. E não há dúvida de que isso é conseqüência da importância que damos aos valores espirituais e aos nossos funcionários.
